Solução de Atendimento SP156

A Solução de Atendimento SP156 é um programa da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT) - em parceria com outros órgãos e pastas - que tem como objetivos integrar, ampliar e melhorar continuamente o atendimento ao cidadão.

O programa está estruturado em três pilares: ampliação e modernização dos canais de atendimento; implantação do sistema de gestão de demandas SIGRC e redesenho de processo de serviços prioritários prestados ao cidadão, buscando maior eficiência no uso dos recursos públicos e melhor desempenho no atendimento ao cidadão.

A Solução de Atendimento SP156 é integrada pelos seguintes canais:

• Central telefônica SP156;

• Portal de Atendimento SP156;

• Aplicativo SP156

• Descomplica SP

• Praças de Atendimento das Subprefeituras;

Todos os canais de atendimento se comunicam com o Sistema Integrado de Gestão de Relacionamento com o Cidadão (SIGRC), pelo qual as solicitações são distribuídas para as diferentes secretarias e órgãos da prefeitura.

O que é SP156?

SP156 é a principal forma de entrada de solicitações de serviços públicos e fonte de informações sobre serviços da Prefeitura Municipal de São Paulo. Uma vez derivado da Central Telefônica, o SP156 hoje é um programa amplo e inovador que integra canais de atendimento remotos – portal com chat, aplicativo, central telefônica - além de uma parceria com as Praças de Atendimento das Subprefeituras e as unidades do Descomplica SP, que também cadastram solicitações.

Os canais SP156 compreendem o repositório oficial de informações sobre os serviços prestados pela Prefeitura, com informações sobre cerca de 1000 serviços e possibilidade de registro de solicitação direto nos canais SP156 para cerca de 400 deles (ver item Carta de Serviços). Atualmente, aproximadamente 95 mil solicitações são cadastradas por mês.

SP156 segue os princípios da Política de Atendimento, uma iniciativa da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), que estabelece novas linhas de conduta para promoção da qualidade dos serviços públicos municipais, além de promover iniciativas de atendimento inovadoras, com foco nas necessidades e na satisfação de quem utiliza o serviço público: cidadãs e cidadãos de São Paulo.

Quais são os canais SP156?

1. Central Telefônica SP156
2. Portal de Atendimento online SP156, com chat
3. Aplicativo móvel SP156

+ Praças de Atendimento das Subprefeituras, que também cadastram solicitações no SIGRC (Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão), mas realizam serviços para além dos contemplados na Solução de Atendimento SP156.

+ Descomplica SP, que cadastram solicitações no sistema Gestão do Conhecimento e realizam alguns dos serviços disponíveis na Solução de Atendimento SP156.

O que eles têm em comum?

Todos os canais disponibilizam as informações da Carta de Serviços da Prefeitura de São Paulo (ver item Carta de Serviços).

As solicitações cadastradas em qualquer um dos cinco canais automaticamente alimentam o SIGRC (Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão), sem nenhuma priorização que diferencia os canais.

O que eles têm de diferente entre si?

A Central Telefônica SP156, as unidades do Descomplica SP e as Praças de Atendimento das Subprefeituras oferecem a interação humana que pode auxiliar o munícipe a determinar qual serviço prestado pela Prefeitura se encaixa na sua necessidade.

O Portal de Atendimento SP156 e o Aplicativo móvel SP156 oferecem mais agilidade, mobilidade, e a opção de carregar fotos.

Além disso, o aplicativo oferta 9 ) dos principais serviços prestados. Os outros canais oferecem informações sobre cerca de 1000 serviços prestados pela Prefeitura e permitem cadastrar solicitações para cerca de 400 destes.

Como as solicitações recebidas pelo SIGRC são distribuídas para a Prefeitura?

Os serviços para os quais é possível abrir uma solicitação nos canais SP156 estão “amarrados” a um órgão dentro da Prefeitura. Nesse órgão, servidores operam o SIGRC (Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão), no qual eles atualizam o status de uma solicitação e o munícipe é automaticamente informado.

Exemplo: quando um munícipe cadastra em qualquer canal SP156 um tapa-buraco na Rua Líbero Badaró, esta solicitação automaticamente cai na caixa SMPR-CPO-STM-Sé, onde a unidade tem competência e autonomia para atender a solicitação. Não há nenhum ator/órgão “intermediário” que distribui ou prioriza as solicitações. A prestação de serviços públicos é determinada pelo normativo e a competência cabe a cada unidade.

O que é a Carta de Serviços?

A Carta de Serviços é o conjunto de informações sobre os serviços prestados pela Prefeitura e sobre como acessá-los, orientando a população de forma simples e transparente e aumentando a satisfação em relação à administração municipal.

A principal inovação trazida pela Carta de Serviços é a consolidação e disponibilização de informações básicas sobre cerca de 1000 serviços prestados pela Prefeitura de São Paulo em um único local.

A Carta de Serviços oferece as seguintes informações: • O que é o serviço; • Quando solicitar; • Público-alvo do Serviço; • Requisitos, Documentos e Informações para solicitar o serviço; • Prazo máximo para prestação do serviço; • Taxas ou preço público; • Canais de atendimento para solicitar o serviço; • Principais etapas; • Legislação; • Observações; • Órgão responsável; • Manifestação sobre o serviço.

A Carta de Serviços está disponível em todos os canais SP156. Ou seja, todos prestam as mesmas informações.

Mais informações: Carta de Serviços

Quem escreveu a Carta de Serviços?

A Carta de Serviços foi instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017 e regulamentada pelo Decreto 58.426, de 18 de setembro de 2018. A sua elaboração atual é coordenada pela Coordenadoria de Atendimento ao Cidadão e Modernização em Serviços Públicos (CASP/SMIT), em parceria com 28 órgãos da Prefeitura de São Paulo. Para isso, as chefias dos respectivos gabinetes designaram dois pontos focais, que por sua vez, coordenaram o trabalho dentro de suas unidades.

Cabe destacar que a Carta de Serviços não contempla apenas os serviços disponíveis nos canais SP156. Para além deles, o projeto mapeou e levantou informações sobre cerca de 400 serviços municipais disponíveis em outros canais de atendimento da Prefeitura. Essa ação foi estratégica, pois é o primeiro documento consolidado e centralizado sobre os serviços ofertados pela PMSP.

A Carta de Serviços está em constante atualização e ampliação, com a revisão das informações existentes e a inclusão de novos serviços.

Mais informações: Carta de Serviços

Prazos

O prazo para prestação do serviço é uma das informações disponibilizadas na Carta de Serviços (ver itens acima). Os prazos foram determinados por cada órgão/secretaria competente pela prestação dos serviços, no momento da criação e atualização da Carta de Serviços.

Verificar status da solicitação

Conforme os servidores operando o SIGRC atualizam o status de uma solicitação, é possível verificar essa atualização em qualquer canal SP156. Para isso, é necessário saber o número do protocolo da solicitação ou os dados do munícipe cujo cadastro foi utilizado.

Se a pessoa solicitante se identificou quando cadastrou a solicitação no Portal de Atendimento SP156 ou no Aplicativo móvel SP156, ela pode acessar sua área restrita e verificar o andamento de todas as solicitações cadastradas nessa conta. O cidadão(cidadã) pode consultar seu protocolo em qualquer um dos canais de atendimento.

Solicitações anônimas

Por determinação dos órgãos e secretarias competentes, apenas alguns serviços podem ser cadastrados anonimamente. Para solicitar os outros, é necessário informar dados cadastrais, incluindo CPF.

Quando e como acessar a Ouvidoria Geral do Município (segunda instância)

Para uma reclamação com prazo desrespeitado ou finalizado/indeferido incorretamente, o munícipe deve acessar a Ouvidoria Geral do Município.

É possível cadastrar reclamações, elogios, sugestões, solicitações e denúncias para a Ouvidoria Geral do Munícipio no Portal de Atendimento SP156 e na Central Telefônica SP156.

O que é e-SIC?

O Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC) permite que o/a cidadã/o encaminhe pedidos de acesso à informação, acompanhe o prazo e receba a resposta da solicitação realizada para órgãos da Prefeitura de São Paulo. O cidadão ainda pode entrar com recursos e apresentar reclamações sem burocracia.

Toda solicitação de base de dados, relatórios e informações afins, vinda da população deve ser realizada via e-SIC.

Acesse o Portal da Transparência neste link

E conheça as instruções para um pedido eletrônico neste link