Solução de Atendimento SP156

A Solução de Atendimento SP156 é um programa da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT) - em parceria com outros órgãos e pastas - que tem como objetivos integrar, ampliar e melhorar continuamente o atendimento ao cidadão.

O programa está estruturado em três pilares: ampliação e modernização dos canais de atendimento; implantação do sistema de gestão de demandas SIGRC e redesenho de processo de serviços prioritários prestados ao cidadão, buscando maior eficiência no uso dos recursos públicos e melhor performance no atendimento ao cidadão.

A Solução de Atendimento SP156 é integrada pelos seguintes canais:

• Central telefônica SP156;

• Praças de Atendimento das Prefeituras Regionais;

• Portal de Atendimento SP156;

• Aplicativo SP156

Todos os canais de atendimento se comunicam com o Sistema Integrado de Gestão de Relacionamento com o Cidadão (SIGRC), pelo qual as solicitações são distribuídas para as diferentes secretarias e órgãos da prefeitura.

O que é SP156?

SP156 é a principal entrada de solicitações de serviços públicos para a Prefeitura Municipal de São Paulo. Uma vez derivado da Central Telefônica, SP156 hoje é um programa amplo e inovador que integra três canais de atendimento remotos - portal, aplicativo, central telefônica - além de uma parceria com as Praças de Atendimento das Prefeituras Regionais, que também cadastram solicitações.

Os canais SP156 compreendem o repositório oficial de informações sobre os serviços Prestados pela PMSP, com informações sobre cerca de 750 serviços e possibilidade de registro de solicitação direto nos canais SP156 para cerca de 370 deles (ver item 6 – Guia de Serviços). Cerca de 50 mil solicitações são cadastradas por mês.

Como um projeto em desenvolvimento, nem todos os órgãos já foram incorporados aos canais SP156, mas o objetivo é orientar a população para se acostumar com estes canais.

SP156 segue o princípio de governo único para cidadão único, segundo o qual o/a munícipe é um usuário único dos serviços públicos da Prefeitura (independente da sua posição enquanto, por exemplo, aluno, paciente, proprietário, etc), da mesma forma que a Prefeitura é um governo único para o qual todos os problemas do/a munícipe são relevantes, independente das divisões administrativas internas à Prefeitura. Este princípio gera uma administração menos fragmentada e mais eficiente.

Quais são os canais SP156?

1) Central Telefônica SP156 2) Portal de Atendimento online SP156 3) Aplicativo móvel SP156 + Praças de Atendimento das Prefeituras Regionais, que também cadastram solicitações no SIGRC (Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão), mas realiza serviços para além dos contemplados na Solução de Atendimento SP156.

O que eles têm em comum?

Todos os canais disponibilizam as informações do Guia de Serviços da Prefeitura de São Paulo (ver item 6 – Guia de Serviços).

As solicitações cadastradas em qualquer um dos quatro canais automaticamente alimentam o Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão - SIGRC (sem nenhuma priorização que diferencia os canais). Ou seja, independentemente do canal que o munícipe escolher, a solicitação chega no mesmo lugar.

O que eles têm de diferente entre si?

A Central Telefônica SP156 e as Praças de Atendimento das Prefeituras Regionais oferecem a interação humana que pode auxiliar o munícipe a determinar qual serviço prestado pela Prefeitura se encaixa na sua necessidade.

O Portal de Atendimento SP156 e o Aplicativo móvel SP156 oferecem agilidade, mobilidade, e a opção de carregar fotos.

Sendo assim, os canais são adequados a demografias diferentes. A população que acessa as redes sociais tende a ficar mais satisfeitas com o atendimento mais moderno oferecido pelo portal e aplicativo.

Além disso, o aplicativo só oferta cerca de 50 (em breve apenas 12) dos principais serviços prestados. Os outros canais oferecem informações sobre cerca de 700 serviços prestados pela Prefeitura e permitem cadastrar solicitações para cerca de 300 destes.

Atenção: nem todos os serviços permitem cadastro de solicitação pelos canais SP156. Algumas secretarias demandam que munícipes entrem em contato direto (como a Secretaria da Fazenda). Ainda assim, os canais SP156 centralizam as informações e orientam os munícipes onde acessar estes serviços.

Como as solicitações recebidas pelo SIGRC são distribuídas para a Prefeitura?

Os serviços para os quais é possível abrir uma solicitação nos canais SP156 estão “amarrados” a um órgão dentro da PMSP. Neste órgão, servidores operam o SIGRC (Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão), onde eles atualizam o status de uma solicitação e o munícipe é automaticamente informado.

Exemplo: quando um munícipe cadastra em qualquer canal SP156 um tapa-buraco na Rua Líbero Badaró, esta solicitação automaticamente cai na caixa SMPR-CPO-STM-Sé, onde a unidade têm competência e autonomia para atender a solicitação.

Atenção: Não há nenhum ator/órgão “intermediário” que distribui ou prioriza as solicitações. A prestação de serviços públicos é determinada pelo normativo e a competência cabe a cada unidade.

Para que a Prefeitura não abra um precedente de priorizar reclamações feitas nas Redes Sociais acima das outras, e não fira o princípio de impessoalidade do serviço público, o recomendável para toda a população é que as solicitações sejam feitas nos canais SP156 e que eventuais reclamações sejam todas feitas à segunda instância, Ouvidoria Geral do Município.

O que é o Guia de Serviços?

O Guia de Serviços é o conjunto de informações sobre os serviços prestados pela Prefeitura e sobre como acessá-los, orientando a população de forma simples e transparente e aumentando a satisfação em relação à administração municipal.

A principal inovação trazida pelo Guia de Serviços é a consolidação e disponibilização de informações básicas sobre cerca de 700 serviços prestados pela Prefeitura de São Paulo, em um único local.

O Guia de Serviços oferece as seguintes informações:

• O que é o serviço;
• Quando solicitar;
• Canais de atendimento para solicitar o serviço;
• Requisitos, Documentos e Informações para solicitar o serviço;
• Legislação/norma que regula o serviço;
• Taxas cobradas;
• Prazo para prestação do serviço;
• Principais etapas do serviço/passo a passo;

O Guia de Serviços alimenta todos os canais SP156. Ou seja, todos prestam as mesmas informações.

Mais informações: Guia de Serviços

Quem escreveu o Guia de Serviços?

O Guia de Serviços foi instituído pela Portaria 34/SMG, de 1º de fevereiro de 2016. A sua elaboração foi articulada pela atual Coordenadoria de Atendimento ao Cidadão (CAC/SMIT), em parceria com 25 órgãos da Prefeitura de São Paulo. Para isso, as chefias dos respectivos gabinetes designaram dois pontos focais, que por sua vez, coordenaram o trabalho dentro de suas unidades.

Cabe destacar que o Guia de Serviços não contempla apenas os serviços disponíveis nos canais SP156. Para além deles, o projeto mapeou e levantou informações sobre cerca de 400 serviços municipais disponíveis em outros canais de atendimento da Prefeitura. Essa ação foi estratégica pois é o primeiro documento consolidado e centralizado sobre os serviços ofertados pela PMSP.

O Guia de Serviços está em constante atualização e ampliação, com a revisão das informações existentes e a inclusão de novos serviços.

Mais informações: Guia de Serviços

Prazos

O prazo para prestação do serviço é uma das informações disponibilizadas no Guia de Serviços (ver item 6). Os prazos foram determinados por cada órgão/secretaria competente pela prestação dos serviços, no momento da criação/atualização do Guia de Serviços. Caso haja indagações de prazo, a boa prática seria informar o munícipe que ele pode consultar o prazo para a prestação de um serviço no Guia de Serviços, disponível em todos os canais SP156.

Verificar status da solicitação

Conforme os servidores operando o SIGRC atualizam o status de uma solicitação, é possível verificar essa atualização em qualquer canal SP156. Para isso, é necessário saber o número do protocolo da solicitação ou os dados do munícipe cujo cadastro foi utilizado.

Se o munícipe se identificou quando cadastrou a solicitação, ele pode acessar sua área restrita no portal e aplicativo, ou ligar na Central SP156, e verificar o andamento de todas as solicitações cadastradas nessa conta.

Solicitações anônimas

Por determinação dos órgão e secretarias competentes, apenas alguns serviços que posam um risco à segurança podem ser cadastrados anonimamente. Para solicitar os outros, é necessário informar dados cadastrais, incluindo CPF.

Quando e como acessar a Ouvidoria Geral do Município (segunda instância)

Para uma reclamação, o munícipe deve acessar a Ouvidoria Geral do Município apenas quando o prazo for desrespeitado, ou quando um serviço foi indeferido incorretamente.

É possível cadastrar reclamações, elogios, sugestões, solicitações e denúncias para a Ouvidoria Geral do Munícipio no Portal de Atendimento SP156 e na Central Telefônica SP156.

O que é e-SIC?

O Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC) permite que o/a munícipe encaminhe pedidos de acesso à informação, acompanhe o prazo e receba a resposta da solicitação realizada para órgãos da Prefeitura de São Paulo. O cidadão ainda pode entrar com recursos e apresentar reclamações sem burocracia.

Toda solicitação de informações ou dados vinda da população deve ser realizada via e-SIC.

Acesse o Portal da Transparência neste link: http://transparencia.prefeitura.sp.gov.br/acesso-a-informacao/Paginas/default.aspx

E conheça as instruções para um pedido eletrônico neste link: http://transparencia.prefeitura.sp.gov.br/acesso-a-informacao/Paginas/Como-pedir-uma-informacao.aspx

Reclamações sobre a Central SP156

A Coordenadoria de Atendimento ao Cidadão – CAC/SMIT é gestora da Central SP156. Por este motivo, cabe a CAC também garantir a qualidade da informação passada pelos atendentes da Central.

No entanto, é necessário também neste caso passar essas informações pelo fluxo oficial para garantir a impessoalidade do serviço público.

Caso um munícipe reclame de um atendimento na Central SP156, o correto é orientar que eles cadastrem um elogio/reclamação/sugestão no Portal de Atendimento SP156.

Canais de Atendimento > Central 156 > Elogio para a Central 156 / Reclamação da central 156 / Sugestão para Central 156.